5 Cara Cerdas Menangani Komplain Pelanggan Bisnis Online

5 Cara Cerdas Menangani Komplain Pelanggan Bisnis Online

5 Cara Cerdas Menangani Komplain Pelanggan Bisnis Online - Sebagai konsumen, tentu ada banyak kekurangan yang dirasakan dari produk yang Anda tawarkan sehingga mereka mengajukan komplain. Mungkin sebagian pelaku bisnis online masih bingung untuk menangani komplain para konsumen. Tidak hanya bisnis online, bisnis offline pun pasti ada saja pelanggan yang melakukan komplain walaupun pelayanan yang Anda berikan sudah cukup baik. Mungkin kita sebagai pebisnis agak kesal dengan komplain yang dilayang kepada kita, namun Anda harus sadar bahwa mereka dalah konsumen yang harus Anda sikapi dengan baik jika tidak ingin bisnis online Anda gulung tikar dengan cepat.

Baiklah berikut ini ada 5 cara menangani komplain para pelanggan di bisnis online, yaitu:

1. Menjadi Pendengar Yang Baik

Cara pertama yang harus dilakukan untuk menangani komplain para pelanggan adalah dengan menjadi pendengar yang baik. Anda harus mencoba untuk mendegarkan semua keluhan dan komplain yang mereka sampaikan, dengarkan sampai selesai dan jangan memotong pembicaraan, dengan begitu akan meredam sedikit emosi pelanggan yang kurang puas tersebut.

Menjadi pendengar yang baik akan membuat pelanggan tersebut merasa didengarkan dan diperhatikan keluhan yang mereka ajukan. Anda harus tunjukkan rasa kepedulian terhadap keluhan mereka dengan tanggapan positif. Usahakan tidak ikut terpancing emosi ketika pelanggan melakukan komplain, tetap tenang dan santai. Jika pelanggan mengajukan komplain melalui telpon dan menggunakan kata-kata kasar, jangan dibalas dengan emosi, karena jika Anda juga menggunakan kata-kata kasar, bisa dipastikan permasalahan tidak akan selesai, pelanggan Anda akan meninggalkan toko online Anda selamanya.

2. Tawarkan Solusi

Setelah mendengar dengan baik komplain mereka lalu Anda bisa menawarkan beberapa solusi. Dengan demikian pelanggan yang komplain tersebut merasa lebih baik, emosinya mungkin akan segera reda. Paling susah adalah ketika menerima komplain dari konsumen wanita, mereka terkadang melakukan komplain dengan cerewet dan butuh solusi dengan cepat. Sebaiknya Anda tidak melakukan sanggahan untuk membela diri.

Tetap tenang dan diskusikan bersama pelanggan tersebut solusi yang bisa diambil, Anda bisa menawarkan beberapa solusi kepadanya, ataupun mendengarkan solusi yang dia ajukan, ambil solusi yang tidak merugikan kedua belah pihak. Disinilah Anda diuji untuk menjaga kredibilitas bisnis Anda agar tetap terpercaya dimata konsumen.

3. Tanggapi Dengan Ramah

Ibarat api disiram air, kemarahan atau emosi pelanggan akan mereda jika Anda tanggapi dengan ramah, tidak ikutan emosi. Bersikap ramah akan membuat kepala Anda tetap dingin, sehingga Anda tetap bisa mengontrol kata-kata yang Anda keluarkan. Jika komplain dilakukan melalui telpon, bicaralah dengan ramah dan sopan, jika komplain dilakukan melalui chat, balaslah chat mereka dengan kata-kata yang ramah. Mungkin jika Anda bersikap ramah saja tidak cukup membuat pelanggan menjadi lunak, apalagi jika Anda membalas komplain mereka dengan cara yang tidak ramah. Dengan bersikap ramah akan menunjukkan bahwa online shop yang Anda jalankan memiliki kualitas pelayanan konsumen yang baik, dan tidak semua toko online memiliki kualitas pelayanan konsumen yang baik.

4. Obati Kekecewaan Pelanggan Dengan “Sesuatu”

Mungkin dengan menjadi pendengar yang baik, berbicara ramah dan Anda juga sudah menawarkan solusi yang baik, namun pelanggan tersebut belum juga puas dan masih menyimpan rasa kecewa terhadap online shop Anda, coba berikan “sesuatu” kepada pelanggan tersebut. Sesuatu yang kami maksud bisa berupa diskon spesial, promo terhadap produk yang Anda jual, potongan harga dan sebagainya dengan tujuan untuk menyenangkan hatinya. Karena jika permasalahan tidak segera tuntas ditakutkan pelanggan akan menyimpan kecewa yang mendalam, imbasnya bisnis online Anda akan kehilangan satu per satu pelanggan. Biasanya sih pelanggan wanita yang paling suka diberikan sesuatu.

5. Catat Komplain pelanggan

Jangan lupa untuk mencatat semua komplain yang diajukan oleh pelanggan, ini berguna untuk Anda kedepan, agar hal seperti ini tidak akan terulang kembali atau setidaknya bisa dihindari. Setelah Anda mencatat semua keluhan yang mereka utarakan, Anda bisa melakukan evaluasi, mencari solusi dan meningkatkan pelayanan bisnis Anda kepada para konsumen. Semakin banyak Anda mendapatkan komplain, semakin banyak Anda tahu apa saja kekurangan dalam bisnis Anda, dan Anda harus bisa merubah semua kekurangan bisnis Anda menjadi lebih baik.

Jangan pernah takut untuk menghadapi para pelanggan, jangan lari dari tanggung jawab. Jika Anda lari dari tanggung jawab mungkin Anda terbebas dari masalah saat itu saja, dikemudian hari bisnis Anda akan mulai terganggu karena pelanggan Anda akan berkurang satu demi satu. Terimaksih dan semoga bermanfaat, sampai ketemu di artikel selanjutnya.

Tweet